Customer Satisfaction: 4 regole per migliorare il Retail Marketing

Il rapporto diretto con il cliente sta alla base del processo promozionale nelle attività di Retail Marketing ed è quindi fondamentale che il potenziale customer trovi la sua esperienza altamente soddisfacente. Proprio la Customer Experience giocherà un ruolo essenziale nella scelta, sia momentanea (durante la campagna Retail) che futura.
Ricordate che un cliente soddisfatto e fidelizzato continuerà ad acquistare i vostri prodotti, consiglierà la vostra azienda ad altri e costituirà, di fatto, una “cortina di ferro” nei confronti dei competitors.
Nella progettazione e stesura di una campagna di Retail Market vincente, per questo motivo, bisogna porsi una domanda fondamentale: come migliorare la Customer Satisfaction?
Ecco quattro punti fondamentali per fidelizzare la clientela ed offrire un’esperienza soddisfacente che rinnovi la relazione B2C.

In-Store Experience – Creare un’esperienza che aumenti la Customer Satisfaction

Allestire uno shop e creare un ambiente accogliente e customer friendly sta alla base di una campagna di Retail Marketing efficace. Abbiamo già battuto sul concetto di Marketing Emozionale (puoi trovare il nostro articolo a riguardo qui) per poter attirare l’attenzione del cliente a 360 gradi.
Bisogna quindi prendere in considerazione tutte le azioni che possono rendere la Customer Experience unica ed altamente distintiva, così da essere riconosciuti ed aumentare la Customer Satisfaction.

Nel dettaglio bisognerà quindi:

– Sviluppare al meglio i fondamentali del Visual Merchandising: creare un set up accogliente per presentare al meglio il prodotto/brand ed attirare i clienti. Arredamento brandizzato, posizionamento del prodotto, scelta della gamma cromatica, posizionamento delle luci e diffusione della musica adatta sono fondamentali per attirare e stimolare il cliente.

– Allestire Shop in Shop: raggiungere il cliente in modo sempre più specifico e specializzato è ormai di vitale importanza. Ecco perchè l’implementazione della Customer Satisfaction passa anche dall’allestimento degli Shop in Shop! Tali spazi a “misura d’uomo” altamente brandizzati, con la loro natura volatile e limitata, diventano quindi di interesse strategico, creando un punto di incontro diretto B2C.

– Ideare un evento che dia risalto alla propria campagna: l’allestimento di uno Shop in Shop è reso ancora più efficace dalla creazione di un vero e proprio evento che attiri i clienti, creando aspettativa, curiosità, interesse ed infine stupore. Per la natura esclusiva di tale esperienza, la comunicazione che porta il customer al drive-to-store non può prescindere infatti dalla pubblicizzazione dell’evento stesso. La buona riuscita dell’evento (inaugurazione, presentazione del prodotto, evento musicale/artistico in shop) influirà in modo esponenziale sulla Customer Satisfaction.

Comunicazione efficace – Promuovere l’evento e ricevere feedback

L’ultimo punto della InStore Experience su cui abbiamo puntato i riflettori è la creazione di un evento. Vogliamo attirare l’attenzione del cliente, ma allo stesso momento abbiamo bisogno che si senta parte di un’esperienza ad egli dedicata. Il modo migliore per raggiungere il target di clientela specifico per la promozione In Store sta nella comunicazione precisa, chiara e customizzata. Avere un database completo con le informazioni di contatto dei potential customers, quindi, è essenziale.

Canali di comunicazione diretta con la clientela, come WhatsApp o le newsletter giocano un ruolo di vitale importanza nel rapporto tra il brand ed il customer. Creando eventi “ad hoc” su invito per un numero limitato di persone si aumenta a dismisura il rapporto di fidelizzazione tra le due parti, innalzando di conseguenza la Customer Satisfaction.

Ricevere feedback ed informazioni di contatto (per sondaggi e newsletter) è un grande punto di forza delle attività di marketing operativo, per poter pianificare future indagini di mercato ed analizzare l’andamento delle attività promozionali. Bisogna conoscere i gusti del segmento di mercato a cui si indirizza una campagna ed incontrarne le esigenze: quale modo migliore per farlo se non ascoltare direttamente le loro opinioni?

Internet of Things – Implementazione tecnologica al servizio della Customer Satisfaction

Ormai è assodato: lo sviluppo tecnologico in ambito retail paga, ed anche molto. Più del 90% dei top retailer in Italia supporta la Customer Experience con lo sviluppo digitale nel front-end all’interno del proprio punto vendita. L’IoT sembra quindi essere del tutto imprescindibile per poter effettuare campagne In-Store sempre più accattivanti. Allo stesso tempo, serve ad analizzare al meglio tutti i dati che l’Internet delle Cose ci fornisce.
Pensiamo alle diverse possibilità che l’IoT offre per migliorare la Customer Satisfaction: un esempio abbastanza pratico sta nei dati che possono essere estrapolati in tempo reale, connettendo il proprio profilo social tramite gli appositi devices all’interno dello shop. Più informazioni avremo sul cliente, più sarà facile creare istantaneamente, direttamente In Store, custom ads. Ma non solo…

L’IoT utilizzato In-Store dà la possibilità di raccogliere dati non solo personali, ma anche sulle abitudini del cliente proprio all’interno del negozio: i percorsi seguiti, cosa ha messo nel carrello o riposto negli scaffali, quante volte ha visitato lo shop e perfino quali zone dello shop sono state più interessanti (in base al tempo passato in quell’area).

Conoscendo le abitudini e le esigenze dei clienti, la comunicazione e le strategie da adottare per implementare la loro Customer Satisfaction saranno letteralmente cucite addosso.
Infine non dimentichiamoci che l’IoT entra in gioco anche in merito ai nuovi sistemi di pagamento, come le carte contactless, gli smartphone e gli smartwatch.
Infatti, rendere il processo di pagamento flessibile offrendo varie opzioni smart è di sicuro una grande spinta per accrescere la soddisfazione del cliente che visiterà lo store, potendo scegliere il modo più veloce e comodo per pagare.

Leggi il nostro approfondimento sull’IoT riguardo le vendite in ambito Retail.

Promoter professionali e competenti – L’approccio con il cliente

Durante una campagna di Retail Marketing il ruolo dello staff è centrale. L’approccio face to face è infatti di primaria importanza per creare un rapporto di fiducia con il cliente.
Non basta quindi avere “qualcuno” dietro un bancone, uno stand o uno shop in shop.
Lo staff interno o esterno come promoter e hostess nel Retail sono il volto dell’azienda e devono infondere nel potenziale cliente gli stessi valori fondamentali del brand.
Ci si aspetta che un marchio di livello sia affidabile, professionale ed altamente competente nel settore; queste stesse virtù devono, quindi, essere presenti nella figura fisica del promoter.
Ecco alcuni punti focali per migliorare la Customer Experience e di conseguenza la Customer Satisfaction:

– Capacità di comunicazione: si compone di due fattori ugualmente importanti. Il primo è quello puramente “verbale”, ovvero la capacità di informare al meglio e rispondere a tutte le domande in modo preciso e chiaro. Il secondo, di vitale importanza, sta nell’ottenere informazioni dal cliente stesso. L’attività di comunicazione quindi deve essere biunivoca.

– Gentilezza e gestione del cliente: gestire i rapporti con i clienti non è un lavoro per tutti! Per fornire un’esperienza soddisfacente e pienamente positiva si devono scegliere i profili professionali adatti ad interagire con il target scelto. Un cliente che si sente coccolato, importante, al centro dell’attenzione durante l’interazione con il promoter sarà sicuramente un cliente soddisfatto.

– Staff fidelizzato e gratificato: non bisogna mai tralasciare questo aspetto. Se è vero infatti che i membri dello staff devono essere professionali, gentili e competenti, è anche vero che gli stessi promoter, seppur staff esterno ed occasionale, si aspettano lo stesso trattamento per quanto riguarda il loro operato. Il loro livello di gratificazione si riflette sulla gestione del cliente ed empaticamente sulla Customer Satisfaction.

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