Cos’è la Customer Experience?

Ti è mai capitato di scegliere un preciso prodotto o un brand al posto del suo diretto competitor? Ti sei mai chiesto per quale motivo parli in modo positivo con i tuoi amici di un servizio perché ti sei trovato veramente bene? Oppure di tornare più volte su un sito web per guardare un prodotto? Il motivo è molto semplice: il brand è riuscito a costruire nel migliore dei modi la propria Customer Experience e ne hai apprezzato una o più fasi.

Che cosa è la Customer Experience?

La Customer Experience, abbreviata in “CX”, è la somma di tutte le singole esperienze e interazioni che vive il cliente (o il potenziale cliente) ogni qualvolta viene a contatto con il brand. I singoli punti di contatto vengono chiamati touchpoint e fanno parte di un viaggio che il cliente può percorrere più volte e in modalità differenti, chiamato customer journey. È un percorso perché passo dopo passo il brand ha l’obiettivo di convincere, emozionare e conquistare sempre di più il potenziale cliente, facendolo diventare un cliente a tutti gli effetti. L’azienda, tramite un piano di comunicazione studiato nei minimi dettagli, cerca di ottimizzare tutti gli aspetti, diretti e indiretti, di contatto con il cliente. Questi contatti, chiamati appunto touchpoint, possono essere il servizio clienti, la comunicazione (online e offline), la pubblicità, il prodotto (fisico o digitale), il servizio, il packaging, il passaparola…

Ognuno di questi aspetti dev’essere in grado di suscitare una sensazione, un’emozione, un ricordo piacevole, in modo tale da avvicinare sempre di più il cliente e portarlo all’acquisto del prodotto o del servizio che l’azienda propone.

Per fare ciò è fondamentale programmare la fase iniziale, ovvero quella della ricerca e dell’analisi, ponendo una massima attenzione al cliente, in modo tale da capire quali sono i suoi bisogni, avere a cuore i suoi veri interessi e cercare di soddisfarlo, regalando un’esperienza difficile da dimenticare.

Ma qual è lo scopo principale di una buona Customer Experience?

L’obiettivo primario di una buona Customer Experience è quello di fidelizzare il cliente. Quando l’utente è soddisfatto nell’utilizzo di un prodotto o un servizio, ritorna più volte, creando un rapporto d’amore autentico con i brand. Gli utenti che amano un brand, solitamente ne parlano in modo positivo con parenti e amici, aumentando così la brand reputation.

Ogni dettaglio è importante per costruire una buona Customer Experience, ma va tenuto a mente che ciò che il cliente ricorda è l’esperienza complessiva. Un brand può essere giudicato complessivamente positivo, negativo o neutro/indifferente. L’obiettivo è quello di accompagnare l’utente da una situazione solitamente neutra ad una positiva. Uno dei risvolti positivi di una Customer Experience strutturata, è il passaparola, che porta a sua volta ad un’ottima brand reputation, con conseguente crescita del fatturato aziendale e successo del brand.

Quali sono i modelli su cui puntare?

Un brand fin dalla nascita dovrebbe scegliere su che tipologia di target puntare e quindi che tipo di comunicazione adottare. Esistono dei modelli che determinano il successo dell’impresa e costruiscono le fondamenta per una Customer Experience appropriata. Questi modelli sono:

– La qualità (dei materiali, del servizio, del sito web)

– La funzionalità (quando un prodotto funziona perfettamente significa che è valido e quindi viene scelto dal cliente)

– L’economicità (un prodotto o servizio economico è scelto maggiormente rispetto a uno costoso)

– Il lusso (categoria per pochi, ma fondamentale per il successo del brand)

– La rapidità (un servizio rapido è considerato in modo molto positivo)

Alcuni vanno in ovvio conflitto tra di loro, mentre altri possono collimare. Infatti un prodotto economico non può di certo essere di lusso, ma un prodotto funzionale può essere anche consegnato tramite un servizio rapido. Questi aspetti, singolarmente o uniti in maniera strategica, costruiscono delle ottime basi per una Customer Experience persuasiva.

Il ruolo di Hostess & Promoter nella costruzione della Customer Experience

Hostess & Promoter ha un ruolo chiave per quel che concerne la Customer Experience. Noi di Hostess & Promoter, attraverso il field marketing (marketing sul campo) ci poniamo l’obiettivo di ottimizzare l’esperienza che il cliente vive a contatto con il brand, concentrandoci sul miglioramento sensibile di alcuni touchpoint. L

o facciamo interagendo con modalità strutturate ma creative sui potenziali clienti, in modo tale da lasciare un ricordo piacevole nella mente dell’utente, un gadget simpatico o utile, un momento di svago dalla quotidianità o più semplicemente, una sensazione positiva.

Questo è uno dei primi e più importanti passi che gettano le basi di una Customer Experience solida e potente.

È per questo motivo che sentiamo la necessità di fornire ai nostri clienti un marketing esperienziale che lasci impresso un ricordo speciale al ricevente, anche perché è fondamentale sapersi distinguere dagli altri mezzi di comunicazione classici Above the Line. Noi di Hostess & Promoter gestiamo un team di guerrilla marketing che possiede competenze professionali ed è specializzato in attività ad alto impatto e coinvolgimento, anche emotivo. Curiamo ogni dettaglio con lo scopo di far arrivare il nostro cliente dritto verso l’obiettivo inizialmente prefissato, anche attraverso mezzi come il volantinaggio o il sampling.

Ma non lavoriamo solamente outdoor: ci occupiamo anche di instore marketing e tour indoor, fornendo un’esperienza di instore customer experience interattiva e avvincente. Il nostro staff è sempre informato e pronto a proporre soluzioni mirate, coerenti e creative, all’altezza delle aspettative. Ci occupiamo anche della pianificazione strategica e della comunicazione di grandi fiere ed eventi, con hostess, promoter e steward che sono il punto di riferimento per i visitatori.

Per questo riteniamo fondamentale curare l’accoglienza e l’immagine per rappresentare in pieno l’identità e la filosofia aziendale, per aumentare al massimo l’esperienza e i singoli touchpoint con il brand, in modo tale da fidelizzare il cliente e raggiungere gli obiettivi aziendali.