Customer Retention: Cos’è, Come farla e Aumentarla

In uno scenario altamente competitivo e dinamico, la Customer Retention diviene un fattore essenziale per il successo di un’azienda. La fidelizzazione dei clienti presuppone un insieme di attività e strategie che l’impresa mette in atto per mantenere i propri clienti sempre attivi e soddisfatti partendo dal customer journey. 

Ciò contribuisce ad aumentare la probabilità che il cliente possa scegliere di acquistare in futuro: il cliente soddisfatto, infatti, tende a spendere di più nel tempo rispetto ai nuovi clienti. 

La capacità di trattenere e fidelizzare i clienti è fondamentale, al giorno d’oggi. Scopriamo tutto ciò che occorre sapere sulla Customer Retention. 

Customer retention: Cos’è e perché è importante

Le aziende che si concentrano esclusivamente sulla singola vendita raramente riescono ad avere successo. L’abilità di mantenere la clientela, fidelizzandola, riuscendo contestualmente ad attrarre nuovi clienti rappresenta la vera chiave del successo. 

I migliori clienti sono quelli che diventano abituali. Fedeli al brand, entusiasti delle nuove offerte e dei nuovi prodotti, promotori inconsapevoli del brand. Un vero e proprio valore aggiunto, che deve essere consolidato mediante le attività di Customer Retention. 

Lavorare sulla Customer Retention è importante poiché significa massimizzare il valore dei clienti, rendendoli: 

• Fedeli. Un cliente fedele tende a effettuare acquisti ripetuti, rimanendo impassibile di fronte alle offerte dei competitor;
• Profittevoli. Un cliente fedele avrà bisogno di meno indicazioni e stimoli per concludere l’acquisto. Ciò permette al brand di abbattere i costi, ottenendo un migliore ritorno sull’investimento (ROI);
• Ambasciatori. Le segnalazioni rappresentano una delle forme di marketing più efficaci e convenienti, poiché il potenziale cliente si fida delle testimonianze di chi ha già testato il prodotto; 
• Convenienti. In generale, è meno costoso mantenere un cliente esistente piuttosto che lavorare sulla Customer Acquisition. Trasformare un potenziale cliente in un cliente effettivo presuppone un investimento in termini di marketing e budget. Per i clienti fedeli, il brand non dovrà sostenere i medesimi costi. 

I Vantaggi e le Metriche 

Al giorno d’oggi è essenziale creare una strategia di Customer Retention, in quanto essa può offrire numerosi vantaggi. In particolare:

• É meno costosa rispetto alla Lead Generation. La strategia di Customer Retention richiede minori investimenti in termini di denaro e di risorse umane, rispetto alla generazione di lead (che necessita di un investimento sostanziale per le attività di marketing tese ad attirare l’attenzione del potenziale cliente, nutrire il suo interesse e convertirlo in cliente effettivo). Inoltre, la Customer Retention è fondamentale per far sì che la Lead Generation possa risultare efficace; 
• Aumenta la brand awareness e la brand loyalty. Quest’ultima si fonda sulla soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction: 4 regole per migliorare il Retail Marketing), sulla fiducia che esso nutre nei confronti del brand, sulla percezione del valore offerto dal marchio. La Customer Retention permette di costruire un solido legame con il cliente, rafforzando la sua lealtà nei confronti dell’azienda. Il cliente fedele può diventare un promotore attivo del marchio, incrementando la consapevolezza del brand e le opportunità di attirare prospect; 
• Crea ambasciatori del marchio. Condividendo l’esperienza positiva di acquisto, un cliente fedele contribuisce alla diffusione del brand, generando referenze importanti e innescando un passaparola positivo;
• Incrementa i profitti. Mantenere i clienti esistenti permette di ottenere entrate continue, grazie agli acquisti ripetuti nel tempo. Un cliente fedele acquista più volte e tende ad aumentare l’importo d’acquisto, contribuendo alla crescita sostenibile dei profitti. 

Investire nella Customer Retention è molto importante: ma è altrettanto importante comprendere le metriche per ottenere vantaggi competitivi, dall’impatto duraturo. Scopriamo quali sono le tre principali metriche della Customer Retention. 

Tasso di clienti abituali 

Questa metrica misura la percentuale di clienti che effettua acquisti ripetuti. Più alta è tale percentuale, maggiori saranno i clienti propensi a effettuare un nuovo acquisto. Per calcolare il Customer Retention Rate, occorre prendere in considerazione un determinato periodo di tempo e dividere il numero di clienti che ha effettuato più di un acquisto con il numero di clienti unici. 

Frequenza d’acquisto

Tale metrica permette di comprende quanto spesso i clienti fedeli effettuano un nuovo acquisto. Un’informazione importante da considerare, poiché si stima che dai clienti abituali dipendano il 40% delle entrate annuali di brand medio. Per calcolare la frequenza d’acquisto è necessario determinare un intervallo di tempo e dividere il numero totale degli ordini per il numero di clienti unici. 

Valore medio dell’ordine

Il valore medio dell’ordine (AOV) identifica la quantità di denaro che il cliente spende mediamente in ogni transazione. Per calcolare il valore medio dell’ordine occorre definire un intervallo di tempo (usando lo stesso intervallo impostato per il calcolo del tasso di clienti abituali) e dividere le entrate annuali per il numero di ordini registrati. 

Customer retention: Come calcolarla 

Nell’ambito del retention marketing, una formula matematica consente di calcolare i Customer Retention Rates (CRR).

Customer Retention Rate formula: ((Clienti di quest’anno – Clienti nuovi di quest’anno) / clienti dell’anno scorso)) x 100 = retention rate.

Una percentuale elevata testimonia il successo dell’azienda nel mantenere fedeli i propri clienti, mentre un CRR basso può indicare che esiste un problema da risolvere. 

I sistemi per l’esperienza del cliente 

Le aziende si trovano ad affrontare una concorrenza sempre più accesa, ma anche clienti sempre più esigenti. Per poter avere successo in questo panorama tanto complesso, è necessario offrire una Customer Experience (CX) impeccabile. 

I sistemi per l’esperienza del cliente hanno un ruolo essenziale. Tali piattaforme software unificano dati e interazioni con i clienti, raccogliendo tutte le informazioni utili e provenienti da numerosi canali (website, email, social media, store fisici). I dati vengono quindi analizzati al fine di raggiungere una visione completa delle preferenze del cliente e del suo percorso d’acquisto. 

Utilizzando un sistema CX, l’azienda può:

• Migliorare la satisfaction del cliente, comprendendo più facilmente e precisamente le sue esigenze;
• Aumentare le vendite, in quanto un’esperienza cliente positiva incoraggia l’utente a spendere di più e a tornare nuovamente. Inoltre, i sistemi CX possono aiutare l’azienda a identificare le opportunità di up-sell e cross-sell;
• Ridurre i costi, automatizzando compiti manuali e risolvendo in modo rapido ed efficiente le problematiche del cliente. 

Hostess & Promoter, agenzia specializzata in field e in store marketing, può contribuire a migliorare la Customer Experience e le strategie CRM (Customer Relationship Management). L’utilizzo di tecnologie all’avanguardia, applicato a servizi di hostessing, promozione e marketing esperienziale, consentono a Hostess & Promoter di costruire una Customer Journey e un’esperienza cliente estremamente positive. 

6 Strategie per aumentare la Customer Retention 

Quali sono le migliori strategie per aumentare la customer retention? Sei le tecniche vincenti, capaci migliorare i risultati della strategy di retention marketing dell’azienda: 

• Offrire un’esperienza cliente eccezionale, fornendo un servizio eccellente e risolvendo ogni dubbio/problema del cliente in modo rapido. Inoltre, è importante superare le aspettative degli utenti sia in termini di qualità del prodotto che di qualità del servizio;
• Personalizzare l’offerta. Il cliente desidera sentirsi valorizzato e speciale. Proprio per questo, è fondamentale personalizzare l’offerta sulla base delle sue esigenze e desideri. Utilizzando dati e informazioni è possibile non solo proporre prodotti e servizi su misura, ma anche fornire consigli riguardo prodotti/servizi complementari. Ciò migliora esponenzialmente l’esperienza utente e la rende intima, personale;
• Premiare i clienti fedeli, le risorse più preziose per l’azienda. Far sentire apprezzati questi clienti mediante sconti, offerte speciali e programmi fedeltà esclusivi permette all’azienda di aumentare la loyalty degli utenti fedeli;
• Utilizzare il cross-selling e l’up-selling, proponendo al cliente prodotti/servizi complementari a quelli già acquistati (cross-selling) o proponendo prodotti/servizi di fascia superiore o con caratteristiche migliorate (up-selling);
• Sfruttare il potere dell’email marketing e delle newsletter. Entrambe le tecniche permettono di mantenere un contatto regolare e diretto con il cliente. Inviando comunicazioni mirate, offerte speciali, contenuti rilevanti e aggiornamenti, le aziende possono intrattenere un rapporto costante, “caldo”, con i clienti;
• Puntare sulle strategie offline, coinvolgendo gli store fisici. L’azienda, potenziando l’esperienza in negozio, potrà trasmettere in modo chiaro e sincero la brand purpose, coinvolgendo gli utenti che condividono i medesimi valori. Potrà, inoltre, instaurare un rapporto diretto, fisico con il cliente. Eventi in negozio, soluzioni tecnologiche, promozioni esclusive in store, programmi referral: attività capaci di rendere più suggestiva e coinvolgente l’esperienza del cliente.

Bonus: l’azienda può scegliere strategie differenziali optando per attività di marketing non convenzionale, quali il guerrilla marketing, l’inaugurazione di pop up store, le tecniche di in store marketing.

Hostess & Promoter rappresenta l’agenzia cui fare affidamento, sia per la selezione di personale specializzato (hostess, promoter ed esperti dell’accoglienza), sia per la strutturazione di un piano strategico vincente per incrementare la Customer Retention. Contatta subito gli specialisti per una consulenza!