Mystery Client: Chi é e Che Vantaggi Offre all’Azienda

La figura del mystery client risponde a un bisogno intrinseco di coloro che si occupano di gestire, organizzare e ottimizzare un punto vendita. La necessità è quella di valutare in maniera oggettiva la qualità delle azioni compiute dal personale. Tale valutazione, a causa di ineludibili dinamiche relazionali, non può giungere dalle risorse stesse e nemmeno dai clienti. Essi, infatti, possono proporre solo una visione parziale, viziata dall’assenza di competenze circa la gestione dei punti vendita in ambito retail.

Come possono le aziende, quindi, esaminare in modo oggettivo l’operato delle risorse umane, le azioni da esse compiute, la loro efficacia e il loro grado di preparazione? La risposta è semplice: affidandosi a un mystery client. Questo professionista, appositamente formato, interpreta la figura del cliente, fingendo in tutto e per tutto di essere una persona qualunque all’interno del punto vendita. Visitando lo store, il mystery client è in grado di valutare la qualità delle azioni delle risorse umane, realizzando dei veri e propri audit.  

Gli addetti non devono e non possono conoscere la vera identità del mystery client, che ai loro occhi deve apparire come un semplice cliente. Pertanto, il mystery client deve comportarsi in modo naturale, lavorando in incognito e senza farsi scoprire. Questa figura professionale può offrire numerosi benefici all’azienda, fornendo dei feedback oggettivi, verificando l’allineamento agli standard aziendali del personale, monitorando la competitività dello store e migliorando, conseguentemente, l’esperienza finale del cliente.

Ma cosa fa un mystery client? Scopriamo di più in questo articolo. 

Cosa fa un mystery client? 

Il mystery client entra in negozio e, all’apparenza, agisce come un cliente qualsiasi. Allo stesso tempo, però, compie determinate azioni tese a valutare la qualità del servizio e a raccogliere evidenze. In particolare, questo professionista: 

• analizza le condizioni del punto vendita, dal punto di vista estetico e funzionale. Ad esempio, rileva se i prodotti sono esposti in maniera corretta, se lo store è tenuto in ordine, se viene ricreata la giusta atmosfera;
• valuta il comportamento del personale, il modo in cui esso si pone rispetto al cliente. Non è solo una questione di buona educazione, ma anche e soprattutto di efficacia;
• verifica le competenze del personale, il bagaglio di conoscenze di cui dispone circa le azioni da intraprendere ma anche riguardo le caratteristiche dei prodotti. Si occupa di comprendere se il personale conosce il prodotto e sa comunicarne le feature;
• verifica le capacità di problem solving del personale. A prescindere dalla formazione cui le risorse sono sottoposte, queste devono essere in grado di far fronte agli imprevisti;
• verifica le competenze di marketing e/o sales. Si accerta che il personale conosca ed esegua tecniche persuasive tese alla proposizione del prodotto in una prospettiva di acquisto.

Affidarsi a un mystery client rappresenta una scelta particolarmente vantaggiosa e utile, soprattutto in alcuni casi:

• durante il lancio di nuovi prodotti o in altri momenti chiave, in quanto questo professionista trasmette una prospettiva reale dell’esperienza proposta al cliente;
• per la valutazione periodica delle performance del personale;
• per monitorare le operazioni quotidiane, assicurando la coerenza del servizio e identificando le eventuali aree di miglioramento;
• per il monitoraggio delle filiali distributive, in quanto offre una prospettiva oggettiva ed esterna riguardo la customer experience;
• per la valutazione delle performance dello store rispetto alla concorrenza, soprattutto quando la competizione è particolarmente alta;
• nei settori in cui la conformità agli standard rappresenta un elemento critico, come ad esempio nell’ambito dell’ospitalità;
• quando la qualità del servizio e la conformità alla compliance aziendale devono essere verificate in modo accurato e dettagliato, garantendo un’analisi obiettiva e approfondita delle operation aziendali. 

I benefici di un mystery client per le aziende 

Il mystery client, conosciuto anche come mystery shopper, assicura diversi vantaggi alle aziende:

• propone un punto di vista esterno, estremamente importante. Trattasi, infatti, del punto di vista del cliente, scevro da bias che possono minare una valutazione realmente efficace. In un certo senso, il mystery client interpreta il ruolo della clientela nel suo complesso. Tale punto di vista non può essere raccolto né attraverso audit collettivi-focus group, né tantomeno dalle risorse umane;
• compensa i limiti dell’auto-monitoraggio. Tali limiti riguardano le dinamiche relazionali che giocoforza si sviluppano tra colleghi. Ad esempio, in situazioni in cui un addetto compie ripetutamente un errore, è estremamente raro, o comunque eccezionale, che i colleghi ne facciano menzione ai superiori. Significherebbe mettere in cattiva luce un “compagno”;
• consente di ottimizzare l’attività nel punto vendita. Il mystery client non fa altro che raccogliere evidenze oggettive. Queste possono, anzi devono essere utilizzate per migliorare il servizio, per ottimizzare il processo di assistenza al potenziale cliente, con la finalità di aumentare le vendite. Il mystery shopper consente di cambiare la traiettoria in corsa e, inoltre, di farlo con un margine di errore minimo;
• comporta costi ridotti. Rispetto ai benefici che apporta, il contributo del mystery client richiede una spesa più che accettabile. Il suo lavoro risulta essere alla portata di tutte le attività, a prescindere dalla grandezza o dalla disponibilità finanziaria;
• permette di migliorare la customer experience. La valutazione dettagliata fornita dal mystery client contribuisce a identificare i punti critici, con la finalità di migliorare la customer experience e di aumentare la soddisfazione, la fedeltà del cliente e conseguentemente le vendite;
• incrementa la competitività dell’azienda. Monitorando la concorrenza, il mystery client consente alle aziende di adattarsi in modo rapido ed efficiente alle dinamiche di mercato, garantendo maggiore competitività al brand;
• favorisce l’allineamento agli standard e alla compliance aziendale. La figura del mystery client garantisce che le attività svolte presso lo store risultino essere in linea con gli standard aziendali, evitando il fenomeno dello scostamento e mantenendo coerenza nella qualità del servizio in tutte le sedi aziendali;
• garantisce la possibilità di apportare correzioni mirate, sulla base di dati concreti e resoconti oggettivi, finalizzati a favorire le vendite.

Criticità da considerare nella figura

Nonostante la figura del mystery client offra i vantaggi sopra descritti, essa non risulta essere priva di criticità, che vanno considerate attentamente. In particolare, il mystery shopping potrebbe comportare:

• una reazione da parte del personale, che potrebbe comportarsi in modo innaturale nel caso in cui venisse a scoprire che in negozio è presente un mystery client. Ciò influenzerebbe l’analisi svolta da questo professionista;
• delle possibili distorsioni provocate dall’esperienza del mystery client, che potrebbe non risultare completamente rappresentativa;
• delle limitazioni di tipo geografico, poiché la valutazione del mystery client è influenzata dallo store stesso e dalla località in cui risiede. Pertanto, è necessario predisporre una strategia maggiormente flessibile e concreta. 

Tecniche Utilizzate dal Mystery Client

Il mystery client, un vero e proprio professionista, mette in atto pratiche e tecniche specifiche. Quali sono gli approcci utilizzati da questa figura professionale? Valutiamo i principali e i più diffusi: 

• esecuzione del percorso-cliente nella sua interezza. Di norma, il mystery client si pone nella condizione di percorre tutta la strada che porta il cliente dall’entrata in negozio all’acquisto. Ciò perché ha il compito di valutare tutte le fasi e di raccogliere informazioni a trecentosessanta gradi;
• creazione di scenari specifici finalizzati alla valutazione del comportamento del personale in condizioni particolari. Dato che una delle caratteristiche del personale da valutare è la sua capacità di problem solving, il mystery client potrebbe esporre le risorse umane a casi limite. Per esempio, potrebbe simulare un approccio ostico, dubitativo, scettico da parte del cliente. Analogamente, potrebbe imbastire una lamentela per un disservizio; 
• semplice, ma provvidenziale, osservazione e raccolta dati. Il lavoro del mystery client consiste soprattutto nell’osservazione e nella raccolta di dati. Anche solo una passeggiata nello store retail può essere illuminante, se affrontata con l’occhio clinico e cinico di chi intende valutare e ha tutti gli strumenti per farlo;
• utilizzo di checklist dettagliate, utili all’analisi di ogni dettaglio relativo all’esperienza offerta al cliente;
• creazione di rapporti circostanziati, ricchi di osservazioni e informazioni, in grado di offrire un’analisi approfondita dell’operato del personale. 

I servizi di mystery client di Hostess-Promoter

Molte imprese, pur consapevoli dell’importanza del mystery client, scelgono di assegnare tale ruolo a una persona qualsiasi. Un errore che potrebbe risultare particolarmente dannoso: non basta fingersi un cliente per raccogliere le informazioni in modo appropriato ed efficiente. 

Infatti, sono necessarie competenze e anche una certa esperienza. Il consiglio è di rivolgersi a un’agenzia che gestisce figure come il mystery client, per poter collaborare con un professionista in grado di portare valore all’azienda e usufruire di un servizio mystery shopping all’avanguardia.

È preferibile affidarsi a un’agenzia di marketing operativo abituata a fornire servizi legati alla gestione dei punti vendita. Un’agenzia come Hostess&Promoter. Hostess&Promoter accompagna le aziende, i produttori e i venditori durante tutto il percorso utile al raggiungimento dei loro obiettivi. Lo staff è in grado di ottimizzare le attività, fornendo servizi personalizzati ed efficienti, in modo che ogni azienda possa ampliare la propria clientela e aumentare il tasso di fidelizzazione. Hostess&Promoter mette a disposizione una vasta gamma di professionisti ben formati e specializzati in ruoli definiti. Scegli mystery client che possano fungere da reale risorsa per l’efficientamento dell’attività nel punto vendita: contatta subito Hostess & Promoter e richiedi un preventivo.