Ecco l’ennesima mail di reclamo da parte di un cliente.
Incredibile, è ancora relativa a quel negozio. Questa volta pare che il personale sia stato scortese oltre l’immaginabile.
Ma com’è possibile? Durante la visita della scorsa settimana tutto sembrava filare liscio.
Forse c’è bisogno d’aiuto. Forse c’è bisogno di un mystery client.
Molto spesso per un brand monitorare tutti gli store fisici e garantire un’ottima customer experience non è facile. Durante le visite gli store sembrano perfetti, puliti, ben riforniti e, ovviamente, tutto il personale è gentilissimo e disponibile.
Dopo pochissimi giorni dalle visite, però, ecco che le email e le telefonate di reclamo ricominciano ad arrivare.
La customer experience e la store experience sono due elementi fondamentali per creare quella che in gergo viene definita store loyalty, ovvero la fedeltà al negozio.
Se un punto vendita è soggetto a continue lamentele quasi sicuramente l’esperienza dei clienti sarà negativa, e questo potrebbe portarli a scegliere altri posti in cui acquistare, magari gli shop dei competitor.
Ma come riuscire a capire quali sono gli elementi critici dell’esperienza in store se ad ogni visita da parte dei responsabili d’area tutto sembra essere perfettamente in ordine?
Per poterlo fare è essenziale avvalersi dell’aiuto di un professionista esterno all’azienda. Un professionista che sappia monitorare i punti critici dello store quasi di nascosto, all’insaputa del personale.
Questa figura professionale ha un nome, e il suo nome è mystery client.
In questo articolo noi di Hostess&Promoter ti spiegheremo perchè la figura del mystery client è essenziale per incrementare store e la customer experience e, più in generale, per stimolare la store loyalty.
Ma iniziamo subito spiegando il nostro percorso partendo proprio dal tema più caldo, ovvero l’importanza di un’ottima customer experience per la fidelizzazione del cliente.
Customer experience: un processo fondamentale per garantire la fidelizzazione del cliente
Come spiegato nell’articolo sul retail marketing 4.0 [https://www.hostess-promoter.com/it/blog/retail-marketing-4-0-la-tecnologia-porta-nuovi-clienti-nei-punti-vendita/] grazie alla tecnologia è diventato molto più semplice per portare i clienti all’interno di uno store. Ma come si fa poi a fidelizzarli?
Il processo di fidelizzazione del cliente dipende dalla customer experience o CX, ovvero: dal modo in cui l’azienda interagisce con i propri clienti durante tutte le fasi del processo di acquisto.
Per il cliente medio, ovviamente, una delle principali leve di valutazione della customer experience è l’esperienza vissuta in store, ovvero: all’interno del punto vendita.
Soprattutto in assenza di un ecommerce, infatti, il cliente si troverà a dover acquistare i prodotti direttamente all’interno del negozio e, proprio per questo è essenziale che la store experience sia perfettamente in linea con le aspettative del cliente.
I parametri su cui focalizzarsi per garantire store e customer experience impeccabili sono:
– shop assistant ben formati, che siano in grado di supportare il cliente e di accompagnarlo in ogni suo acquisto.
– un layout interno ben curato grazie ad una solida strategia di visual merchandising
– uno store pulito e accogliente.
Tutti e tre questi parametri sono essenziali per la creazione di un’ottima customer experience e per fare in modo che i clienti vivano positivamente l’esperienza d’acquisto incrementando, di conseguenza, lo store loyalty ovvero la fedeltà ai punto vendita.
Come incrementare la customer experience?
Soprattutto per i brand che operano nella GDO e nella GDS, o per altri brand che strutturano la loro offerta principalmente tramite touchpoint fisici, non è semplice monitorare lo stato di ogni singolo store o punto vendita e, di conseguenza incrementare la customer experience.
Solitamente, infatti, i negozi vengono monitorati in periodi specifici e ben definiti.
Per la maggior parte dei brand, tuttavia, le visite periodiche da parte dei responsabili possono trasformarsi in un’arma a doppio taglio.
Definendo visite con cadenza regolare, infatti, il personale avrà tutto il tempo di organizzare lo store e di prepararlo alla visita del responsabile e in questo modo sarà molto difficile individuare le eventuali criticità e, di conseguenza, migliorare store e customer experience.
Ma esiste un metodo per monitorare il reale stato dello store, la professionalità dei dipendenti e il clima generale del negozio senza influenzare il comportamento degli shop assistant e, del personale
In realtà non si tratta proprio di un metodo quanto più di un profilo professionale. Questo profilo professionale si chiama mystery client.
A che cosa serve il mystery client?
Il ruolo del mystery client, o mystery shopper, è testare la customer experience in modo anonimo e riassumere l’esperienza in un vero e proprio audit, ovviamente non dichiarato.
Il compito del mystery client, infatti, sarà quello di visitare lo store e di analizzare tutti i dettagli che vanno a comporre la store experience e di conseguenza la customer experience.
Durante la sua ispezione il mystery client dovrà valutare:
– le condizioni dello store;
– lo stile e il comportamento e il livello di competenza del personale;
– la capacità di problem solving;
– la capacità di vendita e di proporre acquisti in upselling o cross selling;
– capacità di ascolto, empatia nei confronti del cliente;
– la coerenza con la filosofia aziendale;
– il clima generale del negozio.
Tutte queste operazioni verranno svolte, ovviamente, in forma anonima.
Perchè il mystery client è fondamentale per migliorare la customer experience?
Il motivo per cui la figura del mystery client è fondamentale per migliorare la customer experience è relativo a due punti fondamentali:
– l’anonimato;
– la possibilità di monitorare parametri ben specifici di uno store;.
Agli occhi del personale dello store il mystery client è un semplice cliente e, proprio per questo motivo non in sua presenza nessuno si sentirà in dovere di dare il meglio ma, semplicemente, continuerà a comportarsi come sua abitudine.
Se uno store, o un gruppo di store, ricevono lamentele da parte dei clienti, o se ci sono dubbi sull’effettiva capacità del personale, la soluzione migliore per monitorare l’andamento nel negozio è proprio avvalersi di un mystery client e di studiare la reportistica derivata dalle sue visite.
Insomma, il mystery client è una figura essenziale per ogni brand che voglia tenere controllati i propri punti vendita. Ma dove si trova un mystery client?
A chi rivolgersi per trovare un mystery client professionista?
Trovare la persona adatta a svolgere il compito di mystery client, alle volte, è più difficile di quanto si potrebbe immaginare.
Per essere un mystery client, infatti, è necessario avere una certa predisposizione personale. Il mystery client deve essere in grado di non dare nell’occhio e, al tempo stesso, di monitorare tutti i parametri che sono stati indicati dal brand di riferimento.
Immagina di entrare in un supermercato e di vedere una persona che si aggira con fare circospetto, quasi un po’ colpevole, tra la sezione frutta e verdura o, magari, vicino al banco frigo. La noteresti subito, vero?
E molto probabilmente gli addetti vendita la noterebbero molto prima di te.
Il risultato? Questo cliente probabilmente verrebbe monitorato in maniera speciale e, una volta individuato come mystery client, il suo ruolo e il suo obiettivo verrebbero completamente compromessi.
Per trovare un mystery client che sappia portare a termine il proprio lavoro è necessario rivolgersi a delle strutture specializzate che abbiano a disposizione un grande numero di profili professionali come, ad esempio, le agenzie di marketing operativo.
Un’agenzia come Hostess&Promoter.
Da più di 10 anni noi di Hostess&Promoter aiutiamo i brand a tenere monitorati i loro store e a incrementare la customer experience grazie al nostro servizio di mystery client.
Perché affidarti a noi per la ricerca del mystery client che dovrà monitorare il tuo store?
- Un database con più di 300.000 profili professionali, questo ci permetterà di selezionare il professionista più vicino allo store, e soprattutto più adatto alle tue esigenze
- Operiamo su tutto il territorio nazionale, non importa dove si trova il tuo store, i nostri mystery client sono ad un passo da lì.
- Reportistica digitale. Il nostro servizio di reportistica digitale ti permetterà di conoscere i risultati del sopralluogo del mystery client entro 24 ore dalla visita in store. Questo ti permetterà di intervenire immediatamente se lo store dovesse presentare problemi o criticità.
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