Mystery Shopper non deve morire!

Parafrasando il famoso film di Rob Reiner, Misery non deve morire, puntiamo oggi i nostri riflettori su un ruolo molto importante all’interno della gestione GDO e Retail: il mystery shopper. Anche se, al giorno d’oggi, i feedback e le recensioni online dettano legge tra i consumatori nella scelta di un negozio, la figura del mystery client è ancora fondamentale per monitorare in modo professionale, attento e mirato l’andamento dello store.

Sappiamo quanto la formazione degli addetti alle vendite sia importante per uno store, ma come si possono testare le vere capacità sul campo? Il mystery shopper è un elemento tuttora imprescindibile per controllare “dall’esterno” come si svolgono le operazioni nel front of the house!

Come nasce la figura del Mystery Shopper?

Negli anni ’40 diverse banche internazionali mettono a punto una strategia di monitoraggio dei propri dipendenti, per controllarne principalmente l’integrità mettendoli spesso in difficoltà con richieste “scomode”. Nasce in questo modo il mystery shopper, ovvero un elemento esterno all’azienda e quindi del tutto insospettabile.

Il ruolo del cliente in incognito diventa di prima importanza per la GDO ed il Retail tra gli anni ’70 e gli anni ’80. E’ in quel periodo infatti che il concetto di qualità nella gestione del customer service diventa fondamentale. Sono soprattutto i Paesi britannici a sfruttare questa figura per controllare l’andamento degli shop: vengono schedulate costanti visite, così da testare la preparazione del personale ed il modo in cui interagisce con la clientela.

Negli anni ’90 inizia l’era dell’analisi dei dati mirati a sviluppare le migliori strategie di marketing. Di conseguenza anche il mystery shopper assume una valenza analitica. Infatti il cliente in incognito non è più soltanto un “controllore”, ma diventa una vera fucina di dati utili alle aziende. Le informazioni anagrafiche, l’esperienza totale In Store e le indicazioni sul visual merchandising fornite dal mystery shopper sono ancora fondamentali per il management a 360°.

Contestualmente, proprio per la grande professionalità richiesta dal ruolo, nascono negli stessi anni agenzie specializzate in questo ramo. Hostess & Promoter non solo si occupa dell’intero processo di sviluppo e produzione delle campagne di marketing per i suoi clienti. L’azienda infatti cura ogni aspetto del processo produttivo nell’ambito GDO e Retail, compreso il servizio di mystery client. I membri del nostro staff sono altamente formati per poter svolgere un’analisi completa dell’andamento dello store, raccogliendo dati per il committente. Oltre alla formazione, Hostess & Promoter monitora regolarmente le competenze dei mystery shopper tramite test di verifica sulla propria piattaforma. La completezza nel processo di marketing è un elemento imprescindibile per la nostra filosofia professionale e viene offerta su tutti i livelli delle operazioni In Store.

La raccolta dei dati in base alla finalità dell’audit

Le operazioni di un mystery client all’interno di un punto vendita non sono sempre uguali, anzi, proprio per l‘unicità del servizio, differiscono di volta in volta in base alla richiesta del committente. Come abbiamo precedentemente detto, la quantità di dati utili che si possono ricavare dal cliente in incognito professionista è davvero vasta e determinante per la buona riuscita dell’audit.

Il mistery client può operare “solo” per monitorare la qualità del servizio offerta dagli addetti alla vendita, testandone le capacità relazionali con il cliente. Eppure il suo ruolo In Store può offrire parecchi spunti all’area manager per migliorare altri aspetti della gestione dello store. Il mystery client valuta l’efficacia delle operazioni di visual merchandising, le carenze formative dello staff e, cosa molto importante, valuta come l’intero processo di marketing messo in atto porti alla fidelizzazione del cliente.

Un compito davvero importante per il mystery client risiede nel captare i feedback della clientela reale. Avere un approccio face-to-face con i consumer senza essere identificato come dipendente dello store permette di interagire senza veli. I pareri terzi diventano così fondamentali per ricerche di mercato future e monitoraggio dello store.

Il mystery shopper per migliorare le analisi competitive

Un altro elemento di analisi nei report dei mystery client è quello che permette al committente di confrontare le sue prestazioni rispetto a quelle dei competitor. Dall’operato del cliente in incognito infatti si possono estrapolare dati cruciali nella gestione del proprio punto vendita in relazione ai diretti concorrenti. In un mondo in cui le strategie di marketing possono cambiare totalmente le sorti di un brand, poter valutare sul campo le operazioni di aziende nello stesso market segment, è imprescindibile.

Proprio in relazione a quest’ultima affermazione si capisce l’importanza cruciale di report accurati. Ecco perchè il mystery client non è solo una figura accessoria nel marketing, ma ha un ruolo di primaria importanza. Le sue azioni all’interno del punto vendita seguono un preciso iter strategico secondo le richieste del committente. Va da sé quindi che affidarsi ad un’agenzia specializzata come Hostess & Promoter garantisce professionalità ed il raggiungimento degli obbiettivi prefissati.

Alla luce della centralità nell’analisi strategica sul campo del mystery shopper, non possiamo in alcun modo lasciare in disparte questa figura professionale. L’insieme delle operazioni di marketing d’azienda ne garantiscono solidità e longevità. Non si può quindi considerare il mystery client una figura che appartiene al passato, anzi… Il futuro di molti store passa ancora tra le mani dei clienti in incognito: Mystery Shopper non deve morire!