Tasso di fidelizzazione: Come misurarlo e migliorarlo

Uno degli obiettivi più importanti in ambito commerciale è la fidelizzazione del cliente. Tale elemento, infatti, determina il successo di qualsiasi genere di attività di marketing. Mantenere la fedeltà del cliente, in un panorama così dinamico e competitivo, è fondamentale per garantire una crescita a lungo termine del brand.

Ma cos’è la fidelizzazione del cliente, perché è importante e qual è il suo impatto sui KPI aziendali? Scopriamo come si misura il tasso di fidelizzazione e le strategie per migliorarlo. 

Cosa si intende con fidelizzazione

Il tasso di fidelizzazione dei clienti misura la quantità degli utenti che, in un determinato periodo di tempo, rimangono fedeli al brand. Questo concetto, spesso indicato anche come tasso di abbandono, rappresenta una metrica basilare per tutte le imprese, sia in ambito B2B che B2C. 

Minore è il tasso di abbandono, maggiore sarà la fedeltà che il consumatore dimostra al brand. Maggiore sarà il tasso di fidelizzazione, maggiore sarà il successo del brand, poiché esso è stato in grado di mantenere più clienti fedeli nell’arco del tempo.

La customer loyalty può essere sviluppata creando una connessione emotiva che va ben oltre il singolo acquisto, con una strategia di loyalty marketing. La fidelizzazione implica, infatti, un impegno costante da parte del brand nel mantenere stretto il legame con il consumatore. Un legame che va alimentato attraverso vari fattori: l’esperienza offerta, la percezione del marchio, la qualità dei prodotti sono solo alcuni dei più importanti.  

Perché il tasso di fidelizzazione è estremamente importante quando si fa business

Il tasso di fidelizzazione è un KPI fondamentale per qualsiasi azienda, poiché mantenere una comunità di clienti fedeli determina il successo a breve e lungo termine del business. La customer loyalty è importante per le aziende perché:

• i clienti fedeli tendono a effettuare più di un acquisto. Un cliente fedele è prezioso perché non effettua un acquisto singolo, ma più di uno e ripetuti nel tempo. Ciò permette all’azienda di aumentare i suoi profitti, anche in modo considerevole;
• i clienti soddisfatti tenderanno a parlare bene del brand, consigliando i suoi prodotti/servizi anche ad altri. In questo modo si trasformano in veri e proprio brand ambassador, favorendo l’acquisizione di nuovi clienti;
• è più economico mantenere i clienti esistenti piuttosto che acquisire nuovi clienti. L’acquisizione del nuovo cliente implica uno sforzo notevole, sia dal punto di vista del marketing che economico. I costi relativi all’assistenza clienti e alla customer loyalty sono decisamente meno impattanti;
• l’azienda che ha già instaurato un rapporto di fiducia fondato sulla soddisfazione effettuerà più facilmente attività di sell in e sell out marketing. 

Come si misura la fedeltà dei clienti?

Il tasso di fidelizzazione, quindi, non solo è un parametro essenziale per valutare l’andamento e le performance del brand, ma è anche un vero e proprio obiettivo per il business. 

Una buona strategia di customer retention mira a massimizzare la profittabilità di ogni cliente. Misurare la customer retention permette di comprendere quale sia l’effetto della strategia adottata. 

In genere viene utilizzato il CRM (Customer Relationship Management) per la misurazione del tasso di fidelizzazione e per la creazione di report dettagliati e accurati. Grazie a questo software di gestione è possibile organizzare, analizzare e ottimizzare le interazioni dell’azienda con il cliente, con la finalità di migliorare la customer experience. Il CRM raccoglie dati preziosi relativi al comportamento del cliente, che consentono di conoscere il cosiddetto customer retention rate (ovvero, il tasso di fidelizzazione). 

Per calcolare il tasso di fidelizzazione bisogna prendere in esame un intervallo di tempo e seguire questa formula: numero di clienti che hanno effettuato più di un acquisto diviso il numero totale dei clienti x 100. Si potrà, in questo modo, ottenere la percentuale esatta del tasso di fidelizzazione.

I fattori che influiscono sulla loyalty

La fedeltà dei clienti viene alimentata da una serie di fattori, estrinseci e intrinseci: un delicato equilibrio fondato su elementi che il brand deve conoscere e saper gestire per poter attuare una strategia di fidelizzazione efficace. 

In particolare, i fattori che influiscono sulla fidelizzazione sono:

• la qualità del prodotto o servizio offerto dal brand. Il cliente che ritiene di ottenere un valore dall’acquisto di quel prodotto/servizio, sarà più propenso ad acquistare nuovamente. L’azienda deve quindi investire nella ricerca e sviluppo per poter offrire sempre un prodotto di alta qualità;
• l’esperienza complessiva del cliente, dall’inizio del ciclo di acquisto sino all’assistenza post-vendita. Il servizio clienti è essenziale per supportare il cliente durante il suo percorso di acquisto, evitando possibili intoppi o fraintendimenti;
• la gestione delle aspettative. È essenziale che il brand risulti chiaro, affidabile e trasparente con l’utente, rispondendo alle sue aspettative per evitare delusioni e un calo nella fiducia del consumatore;
• una comunicazione efficace, tempestiva e trasparente, che faccia sentire sempre speciale il cliente, comprendendo le sue esigenze. In questo senso, una strategia fondata sull’invio di offerte personalizzate risulta essere un’ottima alleata nel processo di fidelizzazione;
• la personalizzazione delle offerte. Il cliente che riceve un’offerta mirata si sentirà maggiormente compreso e coccolato dal brand. Questo rafforzerà il suo legame con il marchio, avvertendolo come un partner in grado di rispondere alle sue specifiche esigenze;
• le strategie di engagement, che permettono di mantenere vivo l’interesse del cliente nel tempo. Incentivi personalizzati, offerte esclusive, programmi fedeltà: tutti strumenti potenti in grado di coinvolgere l’utente e di mantenerlo coinvolto, poiché dimostrano al cliente stesso che il brand apprezza la sua fiducia e si impegna per ricompensarla.

Come migliorare il tasso di fidelizzazione

Il tasso di fidelizzazione può e deve essere costantemente analizzato e migliorato. Esistono diversi modi per ottimizzare la fidelizzazione del cliente strategie e per la customer customer retention, ognuna delle quali si fonda su tre diverse attività:

• capire per quale motivo il cliente sceglie di abbandonare il brand. Quando il tasso di fidelizzazione cala o non cresce, significa che sono maggiori i clienti che abbandonano il brand rispetto ai clienti fedeli o nuovi. Comprendere quali siano le motivazioni che spingono il cliente a smettere di effettuare acquisti è fondamentale per evitare ulteriori abbandoni e per migliorare non solo la customer retention, ma anche la customer loyalty e la customer satisfaction. Per comprendere per quale motivo il cliente smette di comprare, un’ottima strategia è quella di chiedere direttamente al cliente che ha abbandonato. I feedback permettono di ottenere importanti informazioni in merito alla soddisfazione dell’utente. Rappresentano spunti essenziali che consentono al brand di individuare eventuali problematiche e migliorare sotto diversi aspetti, evitando insoddisfazioni e abbandoni; 
• migliorare la CX (customer experience). Secondo le stime, circa il 68% dei clienti sceglie di abbandonare un brand perché insoddisfatto del trattamento da esso ricevuto. Costruire solide relazioni è essenziale affinché il cliente non percepisca disinteresse da parte del brand. Pertanto, l’esperienza dell’utente diviene fondamentale per creare nuove opportunità di crescita per il brand stesso. Ascoltare il feedback dell’utente permette, infatti, di migliorare non solo la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, ma anche di assecondare le aspettative del consumatore durante il suo percorso di acquisto. In particolare, migliorare la customer experience significa offrire un’esperienza soddisfacente in ogni fase di acquisto: dall’approccio iniziale e sino alla fase post-vendita, di supporto e assistenza;
• migliorare la relazione con il cliente. Le persone vogliono sentirsi ascoltate e comprese. I clienti spesso smettono di comprare non per la scarsa qualità di un prodotto, ma a causa delle modalità con cui il brand si approccia e comunica con loro. Costruire relazioni solide è essenziale tanto quanto mantenerle. Pertanto, migliorare la relazione con il cliente è un imperativo per qualsiasi azienda che aspira al successo a lungo termine. Le chiavi per raggiungere il successo sono: una comunicazione trasparente e aperta, l’implementazione di un sistema efficiente di supporto clienti, l’utilizzo dei sistemi CRM (per l’analisi e la raccolta dei dati) finalizzato alla creazione di esperienze di acquisto personalizzate e di programmi fedeltà.  

Dal punto di vista operativo, le 12 pratiche da attuare per migliorare il tasso di fidelizzazione sono: 

1. sorprendere sempre il cliente;
2. costruire solide relazioni di fiducia;
3. mantenere sempre le promesse;
4. impiegare tecnologie di marketing automation per coinvolgere costantemente i clienti;
5. misurare la customer satisfaction;
6. migliorare il customer service;
7. superare le aspettative del cliente;
8. proporre un piano editoriale ricco di contenuti di valore;
9. migliorare il servizio ascoltando le lamentele del cliente;
10. misurare il customer lifetime value;
11. creare una community dove il cliente possa condividere informazioni e interagire con altri clienti;
12. formare il cliente mediante newsletter, webinar e contenuti gratuiti. 

Creare una strategia basata sui dati: il feedback 

Una strategia di successo per aumentare il tasso di fidelizzazione presuppone un impegno costante da parte del brand. Esistono alcune metodologie per la raccolta e l’analisi dei dati relativi alla soddisfazione dei clienti:

• l’analisi dei dati transazionali, in grado di offrire insight significativi sul comportamento d’acquisto;
• la promozione dei feedback dei clienti mediante sondaggi, recensioni e canali dedicati;
• l’analisi del comportamento online grazie a strumenti efficaci come Google Analytics;
• l’analisi delle attività sui social media e delle community social;
• il coupon tracking e i programmi fedeltà, che permettono di raccogliere dati dettagliati sul comportamento e sulle preferenze del cliente;
• l’analisi dei segmenti e dei modelli comportamentali specifici;
• il monitoring di KPI specifici (churn rate, valore della vita del cliente, customer retention rate); 
• l’utilizzo del CRM. Questo sistema consente di centralizzare e organizzare dati riguardanti i clienti, le interazioni passate e le preferenze, offrendo una panoramica completa delle relazioni del brand. 

Scegliere di implementare un CRM è essenziale per poter ottenere dati di valore, utili all’analisi delle tendenze di acquisto, alla personalizzazione delle interazioni e al decision making. 

Una strategia basata sui dati e sui feedback del cliente risulta essere la scelta vincente, poiché è solo attraverso recensioni, sondaggi e analisi dei social media che il brand può instaurare un rapporto diretto e di valore con l’utente. Richiedendo un feedback il brand si mostra interessato alla soddisfazione del cliente, curandone le aspettative e comprendendo quali siano i punti di forza e di debolezza dei prodotti e del customer journey. Una comprensione approfondita del sentiment del cliente rappresenta il fulcro essenziale per l’elaborazione di strategie personalizzate di customer retention, consentendo alle aziende di adattarsi dinamicamente alle mutevoli aspettative dei clienti e di migliorare costantemente l’esperienza complessiva.